El poder de las recomendaciones: Cómo el mercadeo de boca a boca puede acelerar el crecimiento de su negocio.

¿Utilizaría los servicios de un estilista sin que se lo haya recomendado algún amigo? ¿Y los servicios de un preparador de impuestos? Según una encuesta virtual reciente de Harris de la empresa Nielsen, el 82 por ciento de los estadounidenses indicaron que suelen pedir recomendaciones antes de efectuar cualquier tipo de compra. Para los profesionales que prestan servicios, por ejemplo, estilistas, preparadores de impuestos, contratistas y demás, las recomendaciones son clave para poder generar más negocios y ganancias.

Las recomendaciones de boca a boca de personas que conocen y están encantados con sus servicios, pueden ser una manera económica y poderosa de crear confianza y atraer nuevos clientes. Por lo tanto, ¿cómo puede aprovechar el poder de sus clientes para hacer que su negocio prospere? Veamos las cinco piedras angulares del mercadeo por medio de recomendaciones:

  • Ofrecer valor agregado.
  • Inspirar a las personas a que corran la voz.
  • Pedir que lo recomienden.
  • Considere crear un incentivo para quienes lo recomiendan.
  • Celebrar las recomendaciones.

Comenzar por brindar un producto o servicio excelente.

Los mejores productos y servicios son los que más se benefician del poder de las recomendaciones de boca a boca. Si usted tiene algo que las personas deseen o alaben, otras personas querrán averiguar de qué se trata. El valor que reciben los clientes es esencial, pero el esfuerzo de ir más allá puede verdaderamente marcar la diferencia.

Algunos propietarios de empresas cometen el error de concentrarse únicamente en la transacción o ser muy estrictos al momento de cerrar una venta, indica Bill Cates, presidente de Referral Coach International, que trabaja con organizaciones y personas para obtener más recomendados y lograr que los lleven personalmente. Aumente las probabilidades de que lo recomienden, ofreciendo excelentes servicios a sus clientes actuales, desde el inicio hasta el final.

“Haga buenas preguntas y ofrezca buena información”, dice Cates. “Hágalo de tal manera que pueda cerrar la venta y a la vez, logre que lo recomienden”. Por ejemplo, en lugar de simplemente reorganizar el armario de su cliente, pregúntele por qué necesita reorganizarlo y qué desea lograr con el nuevo sistema. Si usted es agente de seguros, explique por qué razón recomienda ciertos productos y cómo protegerán a su cliente. Este método le permite conectarse con sus clientes a un nivel más personal y ofrecerles mayor valor. Esto a su vez, hace que usted sea más recomendable.

Joanna Alberti, fundadora de la tienda de regalos e ilustraciones especializadas, philoSophie’s, nominada entre los “Cinco menores de 25 años” de Businessweek, dice que las recomendaciones personales obtienen mejores resultados que cualquier tipo de anuncios: “Mis ilustraciones tienen un nivel de personalización tan alto para mis clientes que desarrollan una conexión emocional con ellas, y a cambio mis clientes tienden naturalmente a recomendarme con sus amigos”.

Inspire a las personas a que corran la voz.

Los clientes potenciales y actuales que han vivido la experiencia de sus servicios son una magnífica fuente de recomendaciones ya que pueden hablar directamente de ellos. Aunque por supuesto, no son los únicos que pueden recomendarlo. Aún cuando un vecino o el amigo de un amigo no haya utilizado sus servicios de entrenamiento personal o comprado una de sus canastas de regalo, también ellos pueden recomendarlo. A esto, Cates le llama aliados estratégicos, pero también explica el desafío: “Probablemente usted les cae bien y confían en usted, pero es posible que no tengan claro el valor de sus servicios”.

Es por esto que su trabajo es asegurarse que estas personas comprendan los beneficios que les trae su negocio y su audiencia para que lo recomienden con las personas correctas de la manera correcta. Explique cuál es el tipo de clientes con quienes trabaja y por qué. ¿Qué objetivos en común o puntos débiles tienen sus clientes y cómo usted les ayuda a solucionar esos puntos débiles?

Pedir que lo recomienden.

Algunos propietarios de negocios rara vez obtienen recomendaciones porque son muy tímidos y no les gusta pedirlas, o lo hacen de manera muy indirecta. Las preguntas como, “¿A quién conoce que podría necesitar mi ayuda?” o “¿Quién más debería conocernos?” generalmente no obtienen resultados, explica Cates. “El objetivo de pedir recomendaciones es sugerir que lo presenten con alguien”, indicó. Por ejemplo, si está conectado con alguien en LinkedIn, podría ver qué conexiones le podrían interesar y pedirle el email o que lo presenten personalmente. Es más probable que las personas actúen a consecuencia de una solicitud específica y no con una más vaga, porque les ahorra el trabajo de adivinar.

Las relaciones con sus clientes deben ofrecer un beneficio mutuo. Por lo tanto, el mejor momento para pedir una recomendación es justo después de que ha superado sus expectativas. Quizá acaba de prestar un servicio de banquetes durante una fiesta corporativa y su cliente está muy emocionado con la respuesta obtenida, o acaba de redecorar la sala de un cliente y este ha quedado totalmente agradecido por la transformación. El momento perfecto para agradecerles por haber utilizado sus servicios y pedirles que promocionen su negocio es cuando lo tienen fresco en la mente. Algunas maneras específicas para hacerlo:

  • Deje varias tarjetas de presentación con sus clientes para que las entreguen a sus amigos mientras presumen del evento.
  • Pida a sus clientes que exhiban una foto del evento en las redes sociales y etiqueten su empresa.
  • Pida a sus clientes que escriban un comentario en línea.
  • Pregunte si tienen amigos y vecinos que pudieran estar interesados en sus productos o servicios.

“Es difícil pedir a sus clientes abiertamente que lo recomienden especialmente si su negocio es pequeño, porque puede sentirse como que se alaba a sí mismo”, dijo Alberti. “Si los clientes están verdaderamente encantados con su producto o servicio, no tendrán inconveniente en recomendarlo, así que no deje pasar esta valiosa oportunidad”.

Considere crear un incentivo para quienes lo recomiendan.

Dependiendo de la naturaleza de su empresa, podría decidir ofrecer un incentivo para que lo recomienden. Cates dice que esto funciona mejor cuando tanto el cliente nuevo como la persona que lo recomendó obtienen el incentivo. Por ejemplo, los gimnasios generalmente ofrecen a sus clientes actuales un mes gratis o algún otro incentivo por traer a nuevos miembros, mientras que el nuevo miembro recibe el primer mes gratis o una cuota de inscripción descontada. Los incentivos por recomendaciones que puede considerar son:

  • Un porcentaje de descuento
  • Un servicio o regalo gratis a los clientes que traigan varios referidos (por ejemplo, muestras gratis)
  • Ofertas especiales como envío o entrega gratis, una invitación exclusiva a un evento o ser los primeros en obtener un nuevo producto o servicio

Por supuesto, aún con un incentivo llamativo, deberá proporcionarles valor y asegurarse que lo vean como alguien que puede ser recomendado. De lo contrario, ningún incentivo será lo suficientemente potente para que las personas lo recomienden, porque una mala recomendación puede ser percibida como algo negativo directamente para ellos. Para que los clientes lo recomienden, deberán tener fe genuina en su servicio y en el valor que ofrece, o la recomendación no servirá de nada.

Celebrar las recomendaciones.

Aún cuando no ofrezca ningún incentivo por referidos, asegúrese de agradecer a las personas que lo recomiendan y delo a conocer. Cates sugiere incluir este mensaje en su correo de voz: “Por favor, deje un mensaje después del tono, y si alguien lo recomendó, indique quién fue para que podamos agradecérselo”. Esta podría ser la primera interacción del nuevo prospecto con su negocio y le envía, desde el inicio, el mensaje de que agradece y aprecia las recomendaciones. Algunos propietarios de negocios también incluyen palabras como “Agradecemos recomendaciones” después de la firma en los emails.

Al crear una cultura que ofrece valor por las recomendaciones y las agradece, su negocio se convierte en un lugar digno de visitas repetitivas y las recomendaciones constantes lo sustentarán a largo plazo.


Sobre el autor

Susan Johnston Taylor escribe sobre finanzas empresariales y personales para The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur y Fast Company. Puede seguirla en Twitter @UrbanMuseWriter.

Artículos relacionados

Cómo desarrollar un plan de mercadeo

Desarrollar un plan de mercadeo es una de las cosas más importantes que debe hacer para su empresa. Nuestra guía detallada lo orientará durante el proceso.
Leer más

6 consejos sobre cómo conectarse con sus clientes

A continuación le presentamos 6 consejos comprobados para ayudarlo conectarse con sus clientes, crear relaciones más sólidas y hacer crecer su negocio.
Leer más